Vacature: Customer Service Manager (iChoosr)

Functie

Als Customer Service Manager bij iChoosr verhoog je de klanttevredenheid onder de deelnemers aan groepsaankopen van onder andere energie, zonnepanelen en woongemak. Jij neemt de verantwoordelijkheid voor het managen van het (hoofdzakelijk inbound) klantcontact: van begin tot eind. Jij voelt je de eigenaar van de klantreis. Bij iChoosr betekent dat vanaf het moment van registratie, tot de veiling en de uiteindelijke aankoop. Jouw medewerkers zijn namelijk meestal de enigen met persoonlijk contact met de klant.

Je manager is Michiel Drabbe, medeoprichter en eigenaar en verantwoordelijk voor Operations. Je werkt nauw samen met Nick Hirschstein (Customer Service Lead) en de Customer Service Coördinators van de Business Lines. Je werkt met twee teams van Customer Service Officers in Nederland en België van 4 (vaste) tot 12 (vaste en flex) medewerkers en met externe call centers daarbuiten. Je maakt deel uit van het Customer Experience Team waarin ook Data-Analyse en Marketing zijn vertegenwoordigd. Je volgt Corné van Kraaij op, die zich met de vernieuwing van software en systemen gaat bezighouden. Je standplaats is het iChoosr kantoor op de hoek van het Rembrandtplein in hartje Amsterdam.

Wat ga jij doen?

    • Als de nieuwe Customer Service Manager kom jij met een visie en strategie voor iChoosr om de klanttevredenheid op de groepsaankopen systematisch te monitoren, te analyseren en te verbeteren. Je stemt dit af met je collega’s uit de Business Lines en Marketing en zorgt vervolgens voor de implementatie.
    • Je bewaakt, onderhoudt en analyseert de operationele resultaten en customer service metrics van inbound en outbound activiteiten. Denk daarbij aan aantallen, productiviteit, response time, call duration, escalaties, kwaliteit, kosten etc.. Op basis daarvan maak je verbetervoorstellen om de doelstellingen op het gebied van klanttevredenheid te realiseren.
    • De basisvoorwaarden voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact organiseer jij:
      • inzet van de juiste medewerkers, zowel intern, vast en flexschil, als bij externe, internationale contact centers
      • kwaliteitsbewaking
      • up-to-date registratiesystemen
      • verdiepingsanalyses
  • Je stemt af met de Customer Service Coördinators van de Business Lines, die een leidende rol hebben in de campagnes voor groepsaankopen. Samen met hen streef je naar duidelijke informatievoorziening richting de deelnemers aan een groepsaankoop. Denk daarbij aan scripts, FAQ’s, kennisbank en training en coaching van de Customer Service Officers.
  • Samen met de Customer Service Lead zorg jij ervoor dat de Customer Service Officers (ook die in de flexschil en bij de externe callcenters) graag voor iChoosr blijven werken. Dat doen ze overigens al omdat ze niet wordt gevraagd om te pushen en ze de tijd krijgen zaken goed uit te leggen aan consumenten.
  • Het kan soms best complex zijn, omdat je meerdere “identiteiten” managet namens Community Leaders met wie iChoosr samenwerkt. Dus denk aan veel e-mailadressen, -domeinen, campagnesites en 0800-nummers.
  • Qua tooling wordt er binnen Customer Service gewerkt met Cobrowser voor de chat, Crystal Networks voor het managen en routering van de 0800-nummers. Er wordt momenteel gekeken naar de selectie en invoering van een nieuw internationaal inzetbaar helpdesk/ticketing systeem, waarbij o.a. wordt gekeken naar Zendesk en Freshdesk.
  • Andere tooling die binnen iChoosr wordt gebruikt, is onder andere Slack, GSuite, Obi4wan, Confluence, LastPass, Egnyte, Tableau, Jira, SendGrid en wat “home grown” applicaties.


iChoosr

Onze opdrachtgever iChoosr is een jong, groeiend, internationaal bedrijf met 90 collega’s die verspreid werken in Nederland (35 medewerkers), België (35 medewerkers), Groot-Brittannië, Polen, USA en Japan (die laatste 4 samen zo’n 20 medewerkers).

iChoosr gelooft in de kracht van verenigde consumenten, daarom organiseren zij groepsaankopen voor o.a. zonnepanelen, energie en woongemak. iChoosr onderzoekt andere producten en diensten die voor dit model geschikt kunnen zijn. Het idee is simpel: samen krijg je een betere deal dan alleen. iChoosr wil dat alle betrokkenen voordeel behalen: consumenten, leveranciers en opdrachtgevers. iChoosr doet dit voornamelijk uit naam van Community Leaders die dit willen aanbieden aan hun leden, denk aan Vereniging Eigen Huis, Woonwaard, Provincies, Gemeentes, Kranten, Vakbonden e.d.. Ruim 2,2 miljoen huishoudens in Europa en daarbuiten hebben inmiddels via iChoosr geld bespaard.

iChoosr is georganiseerd in Business Lines per product/land categorie (energie, zonnepanelen en woongemak), die ondersteund wordt door zogeheten expert teams die alle Business Lines bedienen, denk hierbij aan: Data Analyse, Marketing en jouw team: Customer Service. Het hoofdkantoor van iChoosr is gevestigd op de hoek van het Rembrandtplein in hartje Amsterdam.


Functie eisen

Je opleiding en ervaring:

  • Je hebt minimaal hbo-werk- en -denkniveau, want je werkt met slimme mensen. De richting is minder relevant voor iChoosr.
  • Je hebt inmiddels een paar Customer Service afdelingen van binnen gezien en weet wat wel en niet werkt en in welke context. Je hebt dan ook voorbeelden hoe je door middel van proces- en data-analyse de klanttevredenheid meetbaar hebt verbeterd.
  • Management ervaring is niet nodig, wel aantoonbaar leiderschap. Als jij het verschil weet, kun je solliciteren.

Je kennis:

  • Gezien het internationale karakter ben je vloeiend in het Engels, zowel op schrift als in gesprek.
  • Je brengt veel kennis mee op het gebied van customer experience: van consumentenpyschologie en -gedrag tot tooling, A/B-testen, analyse, best practices, kengetallen, etc..

Je persoonlijkheid

  • Door jouw scherpe en strategische blik, kom je met nieuwe ideeën, maar durf en kun je ze ook omzetten in realiteit doordat je je collega’s mee krijgt.
  • Eén keer per week je collega’s in Antwerpen bezoeken vind jij een feestje. En een paar keer per jaar naar de kantoren in Londen, Texas en Japan vind jij ook geen straf.


Aanbod

Dit is dé vacature waar je de stap van consultant naar lijnmanager kunt maken én tegelijkertijd al je kennis en ervaring als consultant kunt inzetten. Jij mag de weg gaan wijzen als het gaat om Customer Experience binnen de groeiende en internationale omgeving van iChoosr.

Dus werk je nu als consultant al regelmatig aan het verbeteren van de klanttevredenheid en de klantervaring voor externe opdrachtgevers, maar wil je nu zelf aan de knoppen zitten en ook de langere termijneffecten van je werk zien? Dan is dit je kans om écht het verschil te maken voor 2.200.000 consumenten.

De belangrijkste arbeidsvoorwaarden:

  • Een jaarsalaris van € 55.000 tot € 65.000 per jaar bij een 40-urige werkweek
  • Volledige reiskostenvergoeding OV (een auto is echt niet handig als je op het Rembrandtplein werkt)
  • Een laptop en mobiel
  • Gratis lunch
  • Een bedrijf waar samenwerken en naar elkaar luisteren de norm is
  • Een werkplek in het bruisende hart van Amsterdam
  • Flexibele werktijden
  • Een werkweek van 32 uur is - na een jaar op stoom komen - ook mogelijk
  • Na één jaar een bijdrage van 5% aan jouw pensioen
  • 25 vakantiedagen


Sollicitatie

Gave vacature hé?! Als jij ervan overtuigd bent dat jij dé Customer Service Manager voor iChoosr bent: solliciteer nu. Hoe? Solliciteer met jouw cv, portfolio of LinkedIn-profiel en overtuig ons door je motivatie te uploaden of in te vullen.

Een meeloopdag en ontwikkel-assessment (géén selectie-assessment, ze willen je vooral een goede start geven) maken deel uit van het traject, naast een tweetal interviews bij iChoosr. Je contactpersoon in het sollicitatieproces bij iChoosr wordt Kirsten Kremer.

Heb je nog vragen over deze vacature van Customer Service Manager in Amsterdam? 

Het vak van recruiter is geen 9 tot 5 baan. Je kunt me dus ook gewoon ’s avonds en in het weekend bereiken.


Deel deze vacature

Neem contact op met jouw consultant

Van vacature naar jouw nieuwe baan. In 7 stapppen.

1
Search & shout - We zoeken de beste voor de job
2
Selectie - Do you have what it takes?
3
Let’s chat - Skype, FaceTime, HangOut…
4
Let’s meet - Op de koffie (of thee) bij de werkgever
5
Let’s meet again - Zwembandjes om, jullie duiken de diepte in
6
Assessment - Can you walk the way you talk?
7
Arbeidsvoorwaardengesprek - Money talks

Solliciteer met jouw cv, portfolio of LinkedIn-profiel en overtuig ons door je motivatie te uploaden of in te vullen.

Ik wil solliciteren met mijn *
en/of
en/of